Deutsche Telekom AG: vertrauenswürdige KI im Kundendialog – geprüfte Konversations-bots für Telekom-Geschäftskunden

Künstliche Intelligenz zieht in immer mehr Bereichen des täglichen Lebens ein. Die Deutsche Telekom bietet gemeinsam mit dem Technologiepartner Cognigy eine KI-basierte Lösung für Geschäftskunden an. Smarte Sprach- und Chatbots automatisieren das Kundenkontaktmanagement weitestgehend. Dieses Angebot hat die Telekom als eines der ersten Unternehmen nach dem BSI-Kriterienkatalog für vertrauenswürdige KI (AIC4) überprüfen lassen.

Unser Compliance Bereich setzt damit ein deutliches Zeichen und manifestiert klar unseren Anspruch sowie unser Versprechen, KI verantwortungsvoll und ethisch einzusetzen. Damit sind wir als Deutsche Telekom nach der Veröffentlichung unserer KI-Leitlinien im Jahr 2018, erneut Vorreiter auf diesem Gebiet.

KI „made in Germany“

Die „Conversational AI Suite“ der Telekom automatisiert und bearbeitet häufig auftretende Kundenanliegen auf Basis von Künstlicher Intelligenz. Das entlastet Mitarbeiter und spart Kosten. Damit erhalten Geschäftskunden einen 24/7 Kundenservice mit gleichbleibender Qualität, ohne Wartezeiten für deren Kunden. Die von Cognigy in Deutschland entwickelte KI-Software ist ein wichtiger Baustein. Sie erkennt Nutzerabsichten präzise und kann natürlich gesprochene Dialoge in über hundert Sprachen führen. Je nach Bedarf sind alle eingerichteten Kanäle wie Telefon, Webchat oder Apps nutzbar. Die Stärke dieser Lösung steckt aber im Gesamtangebot. Dazu kommen Beratung, sowie Workshops über Design, Erstellung oder Anbindung an Drittsysteme. Auch Schulungen der Kunden, Trainings und die Weiterentwicklung des Angebots gehören zum umfangreichen Service und Support der Telekom. Die KI-Lösung für Kundendialoge erweitert somit das KI-Angebot für Geschäftskunden.

Report einer unabhängigen Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Der AIC4-Kriterienkatalog (Artificial Intelligence Cloud Services Compliance Criteria Catalogue) des BSI definiert ein Sicherheitsniveau für KI-basierte Dienste. Speziell, wenn sie in Cloud-Infrastrukturen entwickelt und betrieben werden. Mit den formulierten Kriterien ist eine Prüfung über den gesamten Lebenszyklus möglich. Diese sind unter anderem: Vorurteilsfreiheit und Transparenz, Sicherheit und Belastbarkeit, Zuverlässigkeit sowie Datenqualität.

„Der unabhängige BSI-Katalog operationalisiert wichtige KI-Prinzipien in konkreten Kriterien und legt somit einen wegweisenden Meilenstein für `Digital Trust´,“ sagt Petra Justenhoven, Mitglied der Geschäftsleitung und Leiterin Assurance bei PwC Deutschland, „seine Adaption war die Grundlage für unsere Prüfung bei der Telekom. Das Ergebnis bestätigt die Einhaltung dieser Kriterien.“

Auch Datenschutz ist wichtig

Der Betrieb der Lösung auf der Open Telekom Cloud schafft zusätzliche Sicherheit. Dieses bereits zuvor zertifizierte Cloud-Angebot entspricht allen Anforderungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und sichert den Betrieb in einem deutschen Rechenzentrum.