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Probleme mit Retouren? Was zu tun ist, wenn Onlineshops eine Rücksendung nicht akzeptieren
Düsseldorf, 6. März 2023
Die #Schuhe sind zu klein, die Farbe des #Kleides gefällt nicht oder die #Qualität der Ware lässt zu wünschen übrig: Viele Verbraucher nutzen ihr 14 tägiges Widerrufsrecht bei Onlinebestellungen, wenn sie mit einer Lieferung nicht zufrieden sind. Oft ist dies sogar kostenlos. Doch nicht immer gelingt die Rückerstattung des Kaufpreises ohne Probleme. »Bei der Verbraucherzentrale häufen sich Beschwerden über Retouren, die vom Onlineshop nicht akzeptiert werden«, sagt Iwona Husemann, Juristin bei der #Verbraucherzentrale #NRW. »Betroffene berichten, dass Händler keine Rückerstattung leisten wollen, weil Retouren defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen seien. Schwierigkeiten gibt es auch, wenn vom Anbieter falsche Produkte geliefert wurden, die Kunden dann zurückschicken wollen.« Wie Verbraucher nachweisen können, dass sie die Ware ordnungsgemäß verschickt haben und was bei der Lieferung falscher Produkte zu tun ist, erklärt die Verbraucherzentrale NRW.
Rücksendebedingungen prüfen
Viele Onlineshops übernehmen die Rücksendekosten und stellen sogar kostenlose Versandetiketten zur Verfügung. Grundsätzlich sind Onlineshops dazu aber nicht verpflichtet. Wenn der Onlineshop darüber in der Widerrufsbelehrung informiert hat, müssen Kunden die Versandkosten für die Retoure selbst tragen. Die Höhe der Kosten hängt dann meist von Gewicht und Größe des Pakets ab. Besondere Vorsicht ist geboten, wenn der Shop seinen Sitz im nicht-europäischen Ausland hat. Dann können neben den Portokosten auch zusätzliche Zollgebühren anfallen.
Nachweise sichern
Vor allem bei teuren Produkten sollten Verbraucher Vorkehrungen treffen, um im Streitfall auf der sicheren Seite zu sein. Um gegenüber dem #Onlineshop nachweisen zu können, dass die Retoure ordnungsgemäß abgeschickt wurde, können Verbraucher:innen Fotos vom Paket und dem vollständigen Inhalt machen, Videos aufnehmen, die zeigen, wie die unversehrte Ware vollständig ins Paket gelegt und verschlossen wird oder das Paket unter Anwesenheit einer weiteren Person verpacken, die den Vorgang im Zweifelsfall bezeugen kann.
Einsendebeleg aufbewahren
Bei der Abgabe der Retoure bei einem Paketdienstleister sollte in jedem Fall ein #Einsendebeleg ausgestellt werden. Dieser sollte solange aufbewahrt werden, bis die Rücksendung eingetroffen ist. Geht das Paket auf dem #Postweg verloren, müssen #Verbraucher nicht dafür aufkommen. Das Risiko tragen in diesem Fall die #Verkäufer.
Falschlieferungen zurücksenden
Immer wieder kommt es vor, dass Verbraucher:innen nicht das Produkt in einer Lieferung vorfinden, das sie bestellt haben. Wenn Betroffene dann den Kaufpreis der ursprünglich bestellten Ware zurückfordern, kann es sein, dass sich Händler:innen querstellen, weil sie die Richtigkeit der Kundenaussage anzweifeln. Daher kann es bereits vor und während des Öffnens eines Paketes sinnvoll sein, Nachweise zu sammeln. Zunächst sollten Zustand, Größe und Gewicht des Pakets überprüft werden. Erscheint das Paket unpassend, ist es beschädigt oder gibt es sogar Hinweise auf eine Manipulation, sollte das Paket schon bei Übergabe unmittelbar beim Lieferdienst beanstandet werden. Wenn das Paket geöffnet wird, kann auch hier ein Video oder die Anwesenheit einer weiteren Person als späterer #Nachweis für die Richtigkeit der Angaben dienen.
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